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Forrester vient de publier son indice de qualité de l’expérience client basé sur un sondage de 9000 acheteurs classant 21 marques et enseignes Françaises de retail au sein du France CX Index.
Il consacre Yves Rocher pour la troisième année consécutive comme enseigne traditionnelle leader de l’expérience client et Amazon dans la catégorie Pure Players.
Parmi les retailers traditionnels Yves Rocher devance Decathlon, Marionnaud, Nocibé et Sephora et la Fnac.
Chez les Pure Players Amazon devance Zalando, Ebay, Ventes Privées les 3 suisses et la Redoute.
L’étude de Forrester indique que sur les trois dimensions de la qualité CX – efficacité, facilité et émotion – c’est l’émotion qui est la clé de la différenciation qui fidélise les clients. Et si l’émotion en général est cruciale aussi bien pour les détaillants traditionnels que pour les détaillants numériques, les émotions spécifiques qui sous-tendent cette fidélité varient.
Pour les détaillants traditionnels, se sentir en confiance, respecté et compris est le plus important, alors que pour les détaillants uniquement digitales, se sentir en confiance, satisfait et agréablement surpris est le plus important.
Parmi les autres enseignements à retenir de l’étude :
- Les détaillants français ont du mal à se différencier de la concurrence : sur les 21 détaillants inclus dans l’indice CX, tous sauf quatre ont changé de place dans les classements de 2017 – neuf ont progressé et huit ont reculé. Cependant, aucun de ces détaillants n’a affiché de changement significatif dans ses résultats, et le résultat moyen CX pour les détaillants, aussi bien traditionnels qu’uniquement numériques, a en fait baissé d’un point.
- Les produits et services sont le facteur le plus important pour CX en France : pour le secteur du détail, les produits et services sont la plus importante catégorie de facteurs CX. Les deux catégories ont obtenu d’aussi bons résultats l’une que l’autre, 47 % des clients des détaillants traditionnels et 48 % des clients des détaillants purement numériques déclarant qu’ils avaient eu une bonne expérience en termes de produits et services de la marque.
- Les détaillants traditionnels surpassent les numériques pour la communication : parmi les facteurs CX mesurés dans l’indice, les traditionnels et les numériques ont réalisé leurs meilleurs résultats en « Communication ». Les détaillants traditionnels ont cependant obtenu de meilleures notes que leurs homologues numériques, 63 % contre 55 % de clients indiquant qu’ils avaient de bons résultats dans cette catégorie.