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Selon la dernière étude de BRP, la vision d’un commerce unifié incluant les systèmes d’information front et back office et une analyse fine de la data devrait permettre de délivrer une expérience client personnelle, holistique et en temps réel à travers l’ensemble des canaux et points de contact.
Un objectif qui implique à la fois une vision unique du consommateur et une connaissance intime du parcours client.
Dans ce cadre, 45% des 500 retailers interrogés prévoient d’utiliser l’intelligence artificielle notamment à travers les Chat Bots et les assistant digitaux pour optimiser l’expérience client. L’AI est souvent perçu comme le seul moyen de faire sens et d’activer les quantités de données éparses générées par les consommateurs.
Pour les retailers, les priorités sont avant tout l’optimisation de l’expérience consommateur, l’augmentation de la fidélisation et l’amélioration de l'expérience shopping mobile
La vision d’un commerce unifié
A ce stade si une majorité des retailers a mis en place un commerce multicanal voire omnicanal intégré, en revanche seuls 5% des retailers estiment avoir mis en place un commerce unifié avec une vision en temps réel de l’ensemble des points de contacts.
Cette vision implique d’être capable de déterminer et d’activer les principaux points de décisions et “moments de vérité”. L’étude identifie ainsi plusieurs “blindspots” dans les interactions avec les clients notamment en terme de social media.
Parmi les autres pistes d’amélioration, l’étude identifie également la formation des vendeurs et l’identification mobile du client “In Store”
Elle pointe également la mise en place d’offre de personnalisation plus sophistiquées du “clienteling" aux outils de recommandations à destination des clients et des vendeurs In Store.
Elle souligne enfin l’importance de l’amélioration des dispositifs cross canaux. Des promotions au pricing en passant par le panier partagé en mode “start anywhere, finish anywhere."
