Pour cette seconde édition de leur étude sur l’innovation dans le e-commerce, KPMG et la FEVAD analysent pour la 1ère fois les impacts de l’intelligence artificielle dans ce secteur en France. Cette étude s’appuie sur le témoignage des plus grands sites leaders de l’écosystème français d’innovation du e‑commerce.
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- Les chiffres du e-commerce français en 2017 : une croissance en hausse de 15 % tirée par le mobile ;
- L’IA, véritable gisement de croissance pour le e-commerce français ;
- Les applications qui vont transformer le e-commerce d’ici à
10 ans ; - Les quatre défis de l’IA identifiés par KPMG et la FEVAD.
Une croissance de près de 15 % du e-commerce en France en 2017, tirée par le mobile
Le e-commerce a poursuivi sa croissance en 2017. Les Français sont de plus en plus nombreux à acheter en ligne : ils sont plus de 35 millions à l’avoir fait en 2017, soit 85 % de la part des internautes français. Leur fréquence d’achats ne cesse également d’augmenter.
La moyenne des dépenses annuelles des internautes est en hausse, malgré une baisse du montant moyen de la transaction : 33 transactions en moyenne en ligne et près de 2 200 € dépensés en moyenne par acheteur en 2017.
Le mobile est devenu un outil stratégique pour les e-commerçants, avec des chiffres en croissance continue : de plus en plus connectés à leurs smartphones et tablettes, les
m-consommateurs achètent de plus en plus : 16,8 Milliards € dépensés via le mobile en 2017, soit une croissance de + 5,6 Milliards € par rapport à 2016.
L’IA, véritable gisement de croissance pour le e-commerce français
Les dirigeants interrogés estiment que nous n’en sommes qu’au début des développements de l’IA dans le e-commerce. Ils ont aujourd’hui pris conscience du potentiel prometteur de l’IA dans l’optimisation des opérations de commerce en ligne et ont lancé des initiatives pour le développer.
KPMG et la FEVAD ont identifié 5 grandes catégories d’application de l’IA sur lesquelles travaillent les e-commerçants :
- La personnalisation et l’amélioration de l’expérience client;
- La logistique robotisée et intelligente : gestion de la logistique et des stocks pour des marchands ;
- La recherche visuelle ;
- La gestion des bases de données des « marketplaces » ;
- Les Chatbots de gestion des questions et demandes clients (pré- & post-vente) et assistants personnels.
Emmanuel Hembert, Associé KPMG, Leader de la Practice Consumer & Retail Advisory, estime :
« Si les développements sont encore relativement limités, les dirigeants du e-commerce mesurent pourtant bien tout le potentiel de croissance permis par l’IA, et l’inscrivent tout en haut de leur agenda stratégique. »
IA : les solutions qui vont révolutionner le monde du e-commerce
Sur le court terme, les e-commerçants prévoient des innovations rapides tirées par l’IA dans la personnalisation et l’expérience client. Les domaines les plus cités par les dirigeants sont : la gestion automatisée et en temps réel du prix, les recommandations produits et le marketing personnalisé.
Dans une perspective à plus long terme, de nouveaux services devraient émerger, comme : le commerce en ligne sans écran, via des commandes vocales, la visualisation 3D et le shopping dans la réalité virtuelle ou la livraison instantanée par drone sur la base d’algorithmes prédictifs de demande.
Marc Lolivier, Délégué général de la FEVAD, décrypte :
« Avec une telle diversité de technologies et solutions offertes par l’IA, les e-commerçants doivent être constamment dans une démarche de veille et de test. A ce titre, les start-up sont des acteurs-clefs pour les accompagner dans leur démarche d’innovation et pour accélérer sur le développement de solutions applicables au marché. »
Les quatre défis de l’IA identifiés par KPMG et la FEVAD
L’IA pose des défis importants pour les dirigeants du secteur ; KPMG et la FEVAD en ont identifié quatre majeurs :
- L’intégration d’un nouveau type de technologies – le cognitif– sur un existant pas toujours équipé pour les supporter ;
- La nécessité de revoir la distribution des tâches entre le travail humain et la machine, qui suscite de nombreuses craintes ;
- La formation des collaborateurs en place et la recherche de nouveaux talents pour développer les compétences en IA ;
- Le défi de l’Open Innovation et la capacité à partager les innovations portées par les start-up avec d’autres entreprises, y compris des concurrents : les développements autour de l’IA sont très demandeurs en ressources hautement qualifiées, chères et rares.
Méthodologie
- Entretiens individuels et approfondis avec les principaux acteurs de l’écosystème français d’innovation pour le secteur de l’e‑commerce : grands groupes e-commerçants (pure players et enseignes physiques), start-up, accélérateurs et investisseurs (Venture capital et business angels).
- Principalement au sujet des tendances de l’e-commerce et de l’intégration de l’innovation des start-ups par les grands groupes e-commerçants.
La méthodologie complète est disponible dans l’étude.
A propos de KPMG France
Leader de l'audit, du conseil et de l’expertise-comptable, KPMG France est membre de KPMG International, réseau de cabinets indépendants exerçant dans 154 pays, grâce à 190 000 professionnels. En France, nos 9 000 collaborateurs interviennent auprès des GRANDS GROUPES français et internationaux, des ETI et des groupes familiaux, ou encore des PME/TPE et des start-up, dans tous les secteurs d’activité.
À propos de la FEVAD
La Fédération du e-commerce et de la vente à distance, créée en 1957, fédère aujourd’hui 600 entreprises et 800 sites internet. Elle est l’organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance. La FEVAD a notamment pour mission de recueillir et diffuser l’information permettant l’amélioration de la connaissance du secteur et d’agir en faveur
du développement durable et éthique de la vente à distance et du commerce électronique en France.